Så säger våra kunder om KGK i 2023 års kundundersökning
Först ut och viktigast av allt…
Stort tack till alla våra kunder för året 2023 och för att ni deltog i kundundersökningen! Varje år gör vi en undersökning för att ta reda på våra styrkor och förbättringsområden. Det känns roligt att nu få presentera resultaten från undersökningen där vi på nytt får höga resultat på mycket och feedback på saker vi kan göra bättre – och det vill vi. Vi är tacksamma över att våra kunder har sagt sitt. Nu är det dags för oss att fortsätta vårt arbete och bli ännu bättre.
Nöjda kunder rekommenderar oss till vänner och kollegor
Våra kunder fick svara på frågan: ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera KGK till en kollega eller en vän?” Vi fick resultatet 44, vilket tydligt indikerar att vi har lojala kunder som gillar det vi gör och erbjuder. Lojaliteten mäts enligt Net-Promoter-Score (NPS) på en skala mellan -100 och 100 där ett resultat över 20 tolkas som mycket högt. Starkast NPS har våra affärsområden Marin & Fritid och Bilhandel.
Vi har nöjda kunder (!) och ligger högt upp på Nöjd-Kund-Index-skalan (NKI). Vi håller ett stabilt värde på 85 av 100, vilket är strax över resultatet på 84 från 2022. De affärsområden som är nöjdast med oss är även här Marin & Fritid och Bilhandel. Vi utvärderar såklart vilka faktorer som gör att vi får bäst betyg inom dessa affärsområden för att lära oss hur vi ytterligare kan stärka våra kundrelationer inom hela organisationen.
Pålitlighet och kunnighet öppnar upp för långsiktiga samarbeten
Våra kunder tycker att vi är pålitliga, har höga kunskaper inom branschen och ser gärna ett långsiktigt samarbete tillsammans med oss. Det är vi glada för. Att vi också får höga betyg för att våra säljare uppträder affärsmässigt och vår säljsupport är kunniga i sitt arbete gör att vi känner en enorm stolthet för vårt företag och alla våra medarbetare. Men inget hade varit möjligt utan våra kunder som hela tiden hjälper oss att bli bättre genom att fortsätta att vara just våra kunder, ge oss feedback och delta i kundundersökningen varje år.
Vi har som mål att 80% av kunderna ska tycka att vi ger snabba besked vid kontakt. I kundundersökningen svarade 79% att de tycker vi är snabba. Det är nära målet, men vi nöjer oss inte bara med nära – vi ska nå hela vägen och förbi.
Vi vill alltid bli bättre
Med en väldigt hög lägstanivå har vi fått ett något lägre resultat i hur vi hjälper våra kunder att utveckla sina affärer, hur vi hanterar reklamationer, och hur vi håller kontakten med och informerar kunderna.
– Vi vill bli bättre på att hjälpa våra kunder att utveckla sina affärer. En majoritet av kunderna vill köpa mycket mer, men vet inte om vår stora bredd och att de kan handla mer hos oss. Vi behöver bli bättre på att kommunicera vårt breda sortiment samt fördelen med att de enbart får en faktura från samma leverantör, säger Anders Nilsson, försäljningsdirektör KGK.
Vi blir bättre på att hantera våra reklamationer precis som våra kunder önskat. – Vi har ett nytt system med en helt digitaliserad lösning som hanteras via våra butiker. Reklamationer kan göras direkt i varje butik. Ärendet bedöms direkt och om reklamationen går igenom kommer pengar på kontot samma dag. Kunden kan också själv registrera en reklamation i systemet. Löptiderna för kunderna kommer att minska enormt, berättar Anders.
Något annat vi ser över och kommer att förbättra är hur vi kommunicerar och håller kontakten med våra kunder. Kundundersökningen visar att så många som 90% vill ha digital kontakt och information från oss. Tidigare var det viktigt med personliga besök men kundundersökningen visar att så inte längre är fallet.
Vi vill återigen tack alla våra kunder för att ni har engagerat er och deltagit i kundundersökningen. Det är oerhört värdefullt för oss att veta vad vi gör bra och vad vi kan göra bättre. Tack!